Rollenspiele beim Assessment Center - Merkmale und Beispiele
Rollenspiele beim Assessment Center sind inzwischen ein fester Bestandteil der Prüfungen. Dabei handelt es sich häufig um ein Verkaufsgespräch, wobei ein Teilnehmer als Verkäufer antritt, wohingegen der andere den Käufer spielt. Möglich sind zudem Mitarbeitergespräche. Aufeinander einzugehen und eine angenehme Gesprächssituation zu schaffen, zählen sind nur zwei wichtige Aspekte, die es zu beachten gilt. Wie kann man sich den Ablauf eines Rollenspeils beim Assessment Center vorstellen und wie sollte man sich verhalten, um diesen Test souverän zu überstehen? Wir zeigen es Ihnen.
Merkmale des Rollenspiels
Beim Assessment Center dient da Rollenspiel dazu, die Soft Skills der Bewerber zu testen. Es wird eine bestimmte Situation vorgegeben, die es im Rahmen eines Zweiergesprächs zu behandeln gilt. Dabei handelt es sich häufig um ein Verkaufsgespräch oder ein Mitarbeitergespräch. Typisch ist eine Gesprächssituation mit berufsrelevantem Bezug.
So handelt es sich beim Verkaufsgespräch um ein relativ realistisches Szenario, welches so auch in der echten Arbeitswelt auftreten könnte. Denkbar ist es beispielsweise, dass der Kunde an einem bestimmten Produkt interessiert ist, sich aber noch Serviceleistungen wünscht, welche überhaupt nicht im Angebot enthalten sind.
Der Verkäufer soll wiederum darauf achten, das Produkt mit einer möglichst hohen Gewinnspanne zu verkaufen, ohne dabei die Kundenfreundlichkeit aus den Augen zu verlieren. Aus diesen Ausführungen wird bereits ersichtlich, um was es bei dieser Übung des Assessment Centers geht: Sowohl der Verkäufer als auch der Käufer erhalten Aufgaben, welche im folgenden Gespräch möglichst optimal verwirklicht werden sollen.
Doch nicht nur das Verkaufsgespräch ist bei einem Rollenspiel des Assessment Centers denkbar. Möglich ist beispielsweise auch ein Kundengespräch, welches darauf abzielt, einen verärgerten Kunden zufrieden zu stellen. Auch ein Motivationsgespräch zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiter könnte man sich vorstellen.
Ziele und Voraussetzungen
Durch das Rollenspiel werden
- Gesprächsverhalten
- Führungskompetenz
- Entscheidungsfähigkeit und
- Konfliktmanagement
getestet. Was man für diese Aufgaben mitbringen sollte, sind vor allen Dingen soziale Kompetenzen wie
- Einfühlungsvermögen
- Überzeugungskraft
- Konfliktfähigkeit und
- Kompromissbereitschaft.
Hierbei ist es wichtig, zu erkennen, wo das Problem liegt, seinen Gesprächspartner aussprechen zu lassen sowie besonders gut zuzuhören und ebenso, mögliche Lösungsvorschläge anzubieten. Bestenfalls lässt man sich nicht zu emotionalen Reaktionen verleiten.
Beispiel Verkaufsgespräch/Kundengespräch
Im Folgenden gehen wir auf das Beispiel des Verkaufsgesprächs ein. Da es nun sein kann, dass man sowohl die Rolle des Käufers als auch Verkäufers einnehmen soll, folgen nun Tipps für beide dieser Parts.
Verkaufs- bzw. Kundengespräche kommen vor allem in IT- oder Vertrieb-Jobs zur Anwendung. Hierbei kann es sich auch um eine Support-Anfage oder eine Reklamation handeln.
Tipps für die Rolle als Verkäufer
Sobald man als Verkäufer in das Gespräch startet, sollte man direkt versuchen, die Gesprächskontrolle zu übernehmen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen. Dies erreicht man, indem man auf den Kunden eingeht und eventuell mit etwas Smalltalk in das Gespräch einsteigt.
Im folgenden Gesprächsverlauf ist es wichtig, durch gezielte und doch offene Fragen herauszufinden, was die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sind. Gleichzeitig darf das Ganze aber auch nicht an die Abarbeitung eines Fragenkatalogs erinnern. Während dieser Gesprächsphase ist es dann entscheidend, die Ausführungen des Kunden mit den Gründen zu verbinden, warum gerade dieses Produkt seine Bedürfnisse erfüllen würde.
Letztlich sollte man sich noch freundlich und doch bestimmt auf einen Preis und eventuelle Serviceleistungen einigen. Sollte dies nicht möglich sein, kann alternativ auch ein weiterer Termin vereinbart werden.
Tipps für die Rolle als Käufer
Als Kunde sollte man sich hingegen an die Vorgaben halten und versuchen, diese umzusetzen. Gleichzeitig sollte man sich auch bereit zeigen, auf angemessene Angebote des Verkäufers einzugehen, selbst wenn diese nicht vollständig den eigenen Vorgaben entsprechen. Hierdurch beweist man den Mut zu eigenen Entscheidungen, solange diese vernünftig und begründbar erscheinen.
Beispiel Mitarbeitergespräch
Handelt es sich um Stellen für Führungskräfte sowie HR-Jobs, greift man oft auf Mitarbeitergespräche zurück. Als Vorgesetzter führt man ein kritikbehaftetes Gespräch mit dem Mitarbeiter, weil dieser beispielsweise das Betriebsklima negativ beeinflusst oder keine gewohnt gute Arbeit mehr leistet.
Als Vorgesetzter muss man sich dabei sicherlich auf Schuldzuweisungen, Ausreden, Vorwürfe sowie Ablenkungen vom Thema einstellen. Hier gilt es, sich nicht aus dem Konzept bringen zu lassen.
Entscheidend ist dabei, konkrete Beispiele zu nennen, anhand derer das ungewünschte Verhalten deutlich gemacht werden kann. Direkte Fragen, um die Einschätzung des Arbeitnehmers zu erfahren, sind ebenso wichtig.
In der Regel wird man die Rolle des Vorgesetzten bekommen, während der Mitarbeiter von einem Prüfer gespielt werden kann. Hilfreich ist es immer, die negativen Auswirkungen des Fehlverhaltens stets auf das Unternehmenergebnis zu lenken, um dem Arbeitnehmer möglichst viele Chancen für gute Argumente zu nehmen.
Es gilt, eine für beiden Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden und dabei niemals die Gesprächsführung zu verlieren. Man sollte dabei die Zeit im Blick behalten und natürlich auch gut zuhören, wenn der Mitarbeiter da Wort hat.