Reizbarkeit Forum

Wie gehe ich mit Menschen um,die sehr gereizt sind?

Hallo,ich habe eine neue Stelle in einem Warenhaus.Ich bin für die Reklamationen zuständig.Eine Woche in dem neuen Job habe ich hinter mir.Aber ich glaube,ich muß erst einmal Psychologie studieren,und dann komme ich wieder.Die Arbeit ,für die ich eingesetzt bin,ist nicht einfach.Manche Kunden kommen zu mir gestürmt,knallen die Ware auf den Tisch,und ich höre nur-Geld zurück.Einige Leute sind so gereizt,daß sie nicht mit mir sprechen wollen,mir erklären,warum sie ihre Ware umtauschen möchten.Ihre Reizbarkeit läßt sie keinen klaren Gedanken fassen.Kennt ihr eine Möglichkeit mit solch gereizten Menschen umzugehen,ihnen den Wind aus den Segeln zu nehmen?Mit Gelassenheit würde doch alles besser gehen.Könnt ihr mir Tipps geben?Vielen Dank!Gruß Regina