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11. Juli 2011
Das Problem ist bekannt: Bucht der Kunde einen Flug im Internet kommen häufig Zusatzkosten auf ihn zu, die nicht klar erkennbar sind. Obwohl seit zwei Jahren die Fluggesellschaften nur noch mit dem tatsächlichen Endpreis werben dürfen, ist dies längst nicht bei allen der Fall. So werden häufig Extra-Kosten für Gepäck oder Kreditkartenzahlung fällig. Der Kunde sollte vor der Buchung über alle Zusatzkosten informiert werden, forderte der Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Im Auftrag der DISQ testete ein Marktforschungsunternehmen elf europäische Airlines. Dabei wurden die Angebote für 45 nationale und internationale Flugstrecken bei gleicher Reisezeit verglichen. Das Ergebnis: Es traten große Kostenunterschiede zu Tage.
Innerhalb Deutschlands bot die günstigste Airline ihren Flug 30 Prozent billiger an als die teuerste. International hätte der Kunde sogar 90 Prozent der Kosten sparen können. Sehr unterschiedlich gestaltete sich auch die Kommunikation. Im Durchschnitt schnitt der telefonische Service nur mit befriedigend ab. Meistens war die Beratung zwar kompetent, doch die Zeit in der Warteschleife betrug durchschnittlich über eine Minute und eine E-Mail-Kontakt-Adresse bot nicht jede Fluggesellschaft an.
Unter den elf getesteten Airlines schnitt Air Berlin am besten ab. Gefolgt von der Lufthansa und TUIfly. Air Berlin bot den besten Service und die günstigsten Konditionen an. Die Lufthansa überzeugte mit einer informativen Webseite und sie beantwortete Kundenanfragen am zügigsten. Wer kurzfristig bucht, erhält bei der TUIfly die günstigsten Angebote samt einer freundlichen Beratung am Telefon.
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