Krankenkassen reagieren auf Anfragen ihrer Versicherten per E-Mail oft zu spät

Paradisi-Redaktion
Von Paradisi-Redaktion
20. Mai 2014

Die Stiftung Warentest hat jetzt bei 20 gesetzlichen Krankenkassen unter anderem die Beratung über E-Mail untersucht. Dabei kamen die Tester zum Ergebnis, dass die Versicherten oftmals zu lange auf eine Antwort ihrer Krankenkasse warten müssen und diese dann sogar noch unbefriedigend ist. Die allgemeine Information über die jeweilige Online-Plattform wurde von den Testern positiv bewertet.

Stiftung Warentest testete gesetzliche Krankenkassen

Wie die Tester bei den Anfragen per E-Mail feststellten, wurden insgesamt nur 64 Prozent auch innerhalb von 24 Stunden beantwortet und wenn man um einen persönlichen Rückruf eines Mitarbeiters oder auch um einen festen Termin für einen eigenen Anruf bat, so geschah dies nur in 40 Prozent der Fälle. Bei einigen Fällen kam eine Antwort per E-Mail erst nach einer Woche, so dass die Tester sie als nicht beantwortet werteten.

Von den 20 getesteten Krankenkassen erhielten 16 Kassen die Note "drei", zwei Kassen wurden als "ausreichend" bewertet und nur die BKK Mobil Oil wurde mit "gut" bewertet. Doch bei der telefonischen Beratung konnten die Tester in 92 Prozent der Fälle schon nach einem zweiten Telefonanruf einen zuständigen Mitarbeiter erreichen.

Test der persönlichen Beratung vor Ort

Bei einer persönlichen Beratung vor Ort gab es Unterschiede, so wurden fünf Kassen als "gut", elf Kassen als "befriedigend" bewertet und zwei erhielten die Note "ausreichend". Bei den übrigen zwei Krankenkassen war eine persönliche Beratung in einer Geschäftsstelle nicht möglich.

Bei der Beratung über spezielle Angebote, beispielsweise auch Kuren oder Impfungen, konnte die Techniker Krankenkasse (TK) mit der Note "2,4" überzeugen, die BKK Mobil Oil kam mit der Note "2,5" auf den zweiten Platz.

Die Stiftung Warentest hatte im Zeitraum zwischen Oktober 2013 und Januar 2014 die einzelnen gesetzlichen Krankenkassen mit Hilfe von Kunden getestet, die dann per E-Mail oder über Telefon und bei einem persönlichen Besuch sich bei ihrer jeweiligen Krankenkasse informieren wollten.